前職までも医療・ヘルスケア業界でカスタマーサポート（CS）の経験を積んでいました。しかし、当時はメーカーに常駐するアウトソーシングという立場であり、どこか「外側」から関わっているような距離感を感じていました。転機となったのは自身の出産です。「子供たちが安心して暮らせる未来を残したい」と強く思うようになり、より直接的に医療課題の解決に貢献できる場所を求めてメドピアへ入社しました。

現在は、かかりつけ薬局化支援サービス「kakari」や基幹病院・中核病院向け診療予約システム「やくばとシリーズ」のCSを担当しています。ここでは、いただいた声をただ処理するのではなく、「医療従事者が患者さんと向き合う時間を増やすために、私たちが負荷を取り除くんだ」という強い当事者意識を持って業務にあたっています。

私の役割は、お問い合わせに対応して安心を届ける「カスタマーサポート（守り）」と、能動的に活用提案を行う「クライアントサクセス（攻め）」の両面を担っています。多忙を極める医療現場の方々にとって、トラブルの早期解決は信頼の基盤です。一方で、それだけでは現状維持に留まってしまいます。

両方の機能を担っているからこそ、現場の困りごと（守り）を起点に、「この機能を使えばもっと業務が楽になります」といったアップセルの提案（攻め）や、「ここを改善すればお問い合わせが減るはずだ」というプロダクトへの還元がスムーズに行えます。クライアントの声を誰よりも近くで聞き、それをエンジニアや開発チームへ橋渡しすることで、サービスそのものを進化させていく。このサイクルを回せるのが、メドピアのCSの醍醐味です。

「ここを直せばもっと使いやすくなる」と分かっていても、開発リソースには限りがあり、軽微な修正はどうしても優先順位が下がってしまいがちです。しかしメドピアでは、そこで諦めず「自分たちで直す」という選択肢があります。

私は現在、生成AIツール（Devinなど）を活用し、画面上の文言修正や配置変更といった軽微な改修を自ら行っています。自然言語でAIに指示を出し、コードを生成させ、最終確認とリリースだけをエンジニアにお願いする。これにより、エンジニアの工数を奪うことなく、ユーザーの要望をスピーディーに形にすることができます。職種の枠に囚われず、テクノロジーを使ってクライアント価値を最速で届ける。この柔軟な環境が、私の挑戦を支えてくれています。

多くの企業が「クライアントの声を聞く」と言いますが、実際にCSの声がプロダクト開発に直結している環境はそう多くありません。メドピアには、クライアントの声を真剣に受け止め、職種を超えて議論し、サービスに落とし込む土壌があります。

だからこそ、決められたマニュアル通りに動くだけではなく、変化に対して前向きに楽しめる人と一緒に働きたいですね。クライアントのために必要だと判断すれば、既存のルールやオペレーションを変えることに躊躇しない。そうして現場の声を一つひとつ「価値」へと変換し、プロダクトを育てていくプロセスに喜びを感じられる方にとって、ここは最高のフィールドだと思います。